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Wie Sie im Kundendienst beeindrucken: Souveränes Handling von Servicefällen

18. September 2020

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Mobile Formulare sind praktische Helfer, die Ihrer Kundendienstabteilung – sowohl im Außen- als auch im Innendienst – das Leben erheblich erleichtern.

Wahrscheinlich haben alle Kundendienstmitarbeiter schon einmal über Papierberge und Zettelwirtschaft gestöhnt und nur allzu schnell gehen Informationen auf dem Weg vom Einsatzort ins Unternehmen verloren oder werden unvollständig oder gar fehlerhaft übernommen. Fest steht: die Durchlaufzeit von Papierformularen gegenüber digitalen Formularen beträgt ein Vielfaches.

Die Möglichkeiten von Papierformularen sind sehr eingeschränkt. Aufgrund der benötigten Durchschläge beschränkt man sich oft auf eine Seite. Bilder und Sprachnotizen können gar nicht beigestellt werden.
Hier können digitale Formulare Ihnen Zeit sparen und Nerven schonen - und nicht zuletzt Geld sparen.

Ein typischer Anwendungsfall im Service könnte z. B. so aussehen:

  • Ihr Kunde meldet einen Servicefall – per E-Mail, Telefon oder Online-Ticketsystem
  • Im Helpdesk-System (z. B. CAS genesisWorld Helpdesk) wird der Servicefall als Ticket mit allen relevanten Informationen für den Außendienstmitarbeiter erfasst.
  • Der Innendienst prüft über den Teamkalender die Verfügbarkeit der Außendienstmitarbeiter, weist das Ticket einem Außendienstmitarbeiter zu und erstellt einen Einsatztermin im Kalender des Kollegen.
  • Der Außendienstmitarbeiter bekommt in seiner Formularsoftware HybridForms ein vorbefülltes Formular (mit allen relevanten Daten aus dem Ticket). Dieses Formular kann auch ohne Internetverbindung bearbeitet werden.
  • Der Außendienstmitarbeiter kann direkt über seinen Kalendereintrag auf das Formular zugreifen oder er wählt das Formular in der Formular-Software HybridForms aus - zeitraubendes Zusammensuchen von Formularvordrucken, Papierakten, etc. entfällt und am Einsatzort hat der Mitarbeiter alle Unterlagen sofort und souverän bei der Hand.  
  • Der Außendienstmitarbeiter bearbeitet den Servicefall vor Ort und erfasst die erledigten Tätigkeiten sowie Fotos und weitere Informationen im digitalen Formular.
  • Der Kunde unterzeichnet rechtsgültig direkt im mobilen Formular.
  • Die (neuen) Formulardaten (Arbeitszeit, Kommentare, eingesetztes Material) werden in das Ticket übernommen und stehen dort zur weiteren Bearbeitung durch den Innendienst bereit.
  • PDFs und Bilder werden ebenfalls an das Ticket angehängt und stehen damit in der digitalen Kundenakte zur Verfügung.
  • Ihr Kunde erhält das unterzeichnete Formular im PDF-Format per E-Mail.

Im Video sehen Sie Schritt für Schritt, wie ein solcher typischer Servicefall mithilfe von HybridForms im Zusammenspiel mit der Business-Lösung CAS genesisWorld abgewickelt wird:
https://sol4it-

Die Vorteile auf einen Blick:

  • Verschiedene Formulararten möglich
  • Druckkosten für Formulare entfallen
  • Nie wieder verlorene Formulare
  • Änderungen an Formularen werden auf Knopfdruck verteilt
  • Abgeschlossene Formulare stehen ohne Zeitverzögerung für die weitere Verarbeitung zur Verfügung (z. B. Abrechnung des Servicefalls)
  • keine Übernahmefehler aus Papierformularen und kein doppeltes Arbeiten
  • Deutlich verbesserte Dokumentation von Servicefällen

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Modernes Handling von Servicefällen

Digitale Formulare und Ihr CRM sind der Schlüssel für die zeitgemäße Bearbeitung von Servicefällen: Ihre Mitarbeiter verfügen stets über aktuellste Informationen. Und Ihr Kunde erhält seinen Serviceschein unmittelbar per PDF.

 

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