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Unternehmen müssen kundenzentriert handeln

25. Juni 2018

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„Customer Centricity“ – als Schlagwort erstmals ca. 2009 aufgetaucht, ist seit Jahren in aller Munde. Aber was ist das eigentlich genau?

Customer Centricity ist viel mehr als Marketing und auch nicht gleichzusetzen mit reiner Kundenorientierung. Im Grunde ist Customer Centricity eine tiefgreifende Unternehmensstrategie, die sich am Einzelkunden als Führungsgröße orientiert. Der Fokus liegt nicht auf dem Produkt oder der Dienstleistung, sondern direkt beim Kunden.
Unabhängig davon, wie viele Kunden ein Unternehmen hat: im Mittelpunkt steht der einzelne Kunde, denn jeder Mensch ist individuell und hat andere Bedürfnisse – deshalb sollte auch jeder Mensch individuell angesprochen werden. Der Kunde muss im Zentrum stehen und im Unternehmen müssen das alle Mitarbeiter wissen und leben.

Und was bringt mir Customer Centricity?

In einem digitalisierten und hoch technisierten Umfeld ist es für Unternehmen überlebenswichtig, anpassungsfähig und beweglich zu bleiben – nur so kann man auf Kundenbedürfnisse schnell reagieren.
Sich auf die Digitalisierung und Transformation einzustellen, geht bei den meisten Unternehmen mit einer umfassenden Veränderung herkömmlicher Unternehmensstrategien einher.
Im Mittelpunkt soll der einzelne Kunde und nicht das einzelne verkaufte Produkt stehen. Dazu kommt die konsistente Kundenkommunikation über alle Kanäle und Touchpoints hinweg. Wer in der Unternehmenskultur die Erkenntnis verankert, dass der Kunde bei jedem Arbeitsschritt und jeder Überlegung stets im Fokus allen Handelns stehen muss, kann aus Kunden treue Fans machen, denn: persönliche Ansprache, intelligente Aktionen und individuelle Beratung machen nachweislich zufriedener.

Studien haben bereits gezeigt, dass Customer Centricity nur dann erfolgreich sein kann, wenn sie tief im Unternehmen verwurzelt ist. Customer Centricity ist kein individuelles Unternehmensziel, sondern Teil der Unternehmenskultur. Die Basis einer kundenorientierten Unternehmensstrategie ist eine Philosophie, die von allen Abteilungen und Mitarbeitern adaptiert und einheitlich gelebt werden muss. Sie muss die wesentlichen Werte enthalten und das Engagement aller Mitarbeiter steigern. Je klarer und einfacher diese Philosophie formuliert wird, desto besser setzt sie sich in den Köpfen aller fest.

shutterstock 529844950Wie wird mein Unternehmen kundenzentrierter?
Unternehmen arbeiten preisorientiert, produktorientiert oder kundenorientiert.
Bei einer preisorientierten Strategie steht der Preis im Fokus. Eine Differenzierung erfolgt ausschließlich über den Preis und auch in Marketingmaßnahmen wird dieser hervorgehoben.
Eine produktorientierte Strategie differenziert sich über besondere Produkte.
Beide vorgenannten Ansätze basieren auf Faktoren, die für den Kunden Kaufgründe darstellen können. Allerdings: sowohl Preise als auch Produkte sind nachahmbar bzw. austauschbar.
Dieses Problem haben kundenorientierte Unternehmen weniger. Mit der Schaffung eines hervorragenden Kundenerlebnisses hebt man sich aus Kundensicht entscheidend ab. Individuelle Kundenansprache und direkt am Kunden ausgerichteter Service führen zu einer positiven Kundenerfahrung, mit der man sich vom Mitbewerb deutlich differenziert und die sich nicht einfach nachahmen lässt wie Preise oder Produkte.

Und was brauche ich, um „customer centric“ zu werden?

Steve Jobs hat richtig erkannt: "You have to start with the customer experience and work backwards to the technology."

Unternehmen steht heutzutage eine enorme Vielzahl an Daten zur Verfügung – vorausgesetzt, sie nutzen Software-Tools, die diese Daten in wertvolles Wissen verwandeln oder bestehende Informationen anreichern.

  • Individuelle Angebote
    Den Kunden sollen individuelle Produkte passend zu ihren Bedürfnissen angeboten werden. Hier haben Unternehmen oft Schwierigkeiten zu erkennen, welche Produkte tatsächlich zu den jeweiligen Bedürfnissen des einzelnen Kunden passen. Dies erfordert eine grundlegende Datenanalyse auf (individueller) Kundenebene sowie die intelligente Verknüpfung verschiedener Datenquellen.
    Diese wertvollen Kundendaten müssen sodann im Unternehmen verbreitet werden, damit der Mehrwert, den diese Daten erbringen könnten, auch ausgeschöpft werden kann.
    Die Lösung: durchdachtes Customer Relationship Management (Daten sammeln, verteilen, auswerten, ….). Wir zeigen Ihnen gern, wie Sie dies mit der im Mittelstand führenden CRM-Lösung CAS genesisWorld umsetzen können.
  • Wissen um die Wünsche der Kunden
    Die wichtigste Voraussetzung für Customer Centricity ist, dass Sie die Wünsche Ihrer Kunden kennen.
    - Erfahren Sie die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden
    - Machen Sie es Ihrer Zielgruppe leicht, Ihnen ihre Wünsche mitzuteilen
    Auch hier unterstützt Sie Ihr CRM. Der erste und einfachste Schritt: Starten Sie eine Kundenbefragung. Die Zutaten dazu finden Sie ebenfalls bereits in CAS genesisWorld, der bei mittelständischen Unternehmen beliebtesten CRM-Lösung: Kontaktdaten Ihrer Kunden, eingesetzte Produkte, Nutzungsdauer der Produkte/Leistungen, ein Umfragemodul zur Erstellung von Fragebögen,...

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Customer Centricity mit CAS genesisWorld

Sich voll und ganz am Kunden zu orientieren, ist mit CAS genesisWorld kinderleicht. Stellen Sie Ihren Kunden mit seinen individuellen Bedürfnissen in den Mittelpunkt und gewinnen Sie wahre Fans für Ihr Unternehmen. Sol4 stellt Ihnen die bewährte CRM-Lösung CAS genesisWorld gern unverbindlich vor.

 

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