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Prozesse digitalisieren und optimieren

19. Jänner 2017

Mobile Formulare in der Industrie 4.0

Digitalisierung – die Umwandlung von analogen in digitale Prozesse mit dem Ziel, Prozesse zu automatisieren und damit zu optimieren – ist neben dem Internet der Dinge (IoT, Internet of Things) einer der Grundpfeiler von Industrie 4.0.

Die 3 wichtigsten Fragen, die sich im Zusammenhang mit der Digitalisierung stellen sind:

  • Welche Informationen sollen/können digitalisiert werden?
  • Wie entstehen diese digitalen Informationen?
  • Warum sollen wir Information digitalisieren?

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In diesem Artikel beschäftigen wir uns mit der ersten Frage – mit der Digitalisierung von Informationen, die bisher händisch mittels Formularen oder Checklisten erfasst wurden.
Am Beispiel eines Serviceeinsatzes im Bereich Maschinenbau möchten wir darstellen, wie ein analoger Prozess digitalisiert und optimiert werden kann.

Herr Nagel ist Kundendiensttechniker bei einem Maschinenbauunternehmen. Bisher lief sein Arbeitsalltag wie folgt ab:
Im Betrieb eines Kunden kommt es zu einer Störung an einer Maschine. Ein Mitarbeiter des Kunden ruft die Serviceabteilung des Herstellers an und meldet die Störung. Der Fall wird in einer Datenbank erfasst und es wird ein Servicetermin vereinbart. Herr Nagel wird mittels Kalendersystem über den Servicetermin informiert.

Naht der Servicetermin, stellt sich Herr Nagel alle benötigten Informationen zusammen: z. B. ursprünglicher Auftrag, technische Beschreibungen, Störungsmeldung des Kunden, (Papier-)Formulare für die Erfassung und Dokumentation vor Ort.

Beim Vor-Ort-Termin trägt Herr Nagel in das Serviceformular alle relevanten Informationen inkl. Skizzen händisch ein. Zusätzlich macht er Fotos. Das Serviceformular mit 2 Durchschlägen wird vom Kunden unterschrieben, der Kunde erhält einen Durchschlag für seine Unterlagen.

Wieder zurück im Büro, händigt Herr Nagel die Unterlagen an Frau Groß vom Serviceinnendienst aus. Frau Groß scannt das Serviceformular und überträgt die aufgenommenen Daten manuell in die Datenbank, die Fotos legt sie am Fileserver ab.

So weit, so gut – alle Informationen wurden gespeichert und sind verfügbar. Und doch hat dieses System Schwachstellen:

  • Herr Nagel muss sich seine benötigten Informationen händisch zusammenstellen. Dies birgt neben dem Zeitaufwand vor allem auch Potenzial für Fehler: Mitnehmen nicht benötigter oder falscher Dokumente, Nichtauffinden gesuchter Unterlagen, Vergessen von benötigten Dokumenten.
  • Serviceformulare mit Durchschlägen sind mit Druckkosten verbunden und außerdem unflexibel, wenn Änderungen erforderlich werden.
  • Zwischen der Datenerfassung beim Servicetermin vor Ort und der Übertragung in die Datenbank gibt es eine zeitliche Lücke – Frau Groß vom Innendienst kann den Fall erst zeitverzögert weiterbearbeiten (z. B. Rechnungen ausstellen).
  • Die manuelle Übertragung aus dem Papierformular in die Servicedatenbank ist zeitaufwändig und fehleranfällig.
  • Fotos werden separat und ohne direkten Bezug zum Servicefall an einem anderen Ort in abgelegt.
  • Der zeitliche Aufwand für das Scannen des Serviceberichts und die manuelle Datenerfassung ist hoch

Derselbe Prozess auf Basis einer modernen Softwarelösung von sol4 könnte z. B. so aussehen: 

Ein Mitarbeiter des Kunden (oder die Maschine selbst) meldet eine Störung beim Hersteller. Diese Meldung wird von Frau Groß über das Serviceportal von CAS genesisWorld als Serviceticket erfasst. Zu diesem Serviceticket können Fotos, Screenshots und weitere Dokumente hochgeladen und an derselben Stelle abgelegt werden.
(Variante: Die Störungsmeldung der Maschine erfolgt elektronisch. Aus dieser Meldung wird über eine Schnittstelle ebenfalls ein Serviceticket erstellt.)

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Frau Groß vom Innendienst prüft das Serviceticket und vereinbart einen Servicetermin mit dem Kunden.
Herr Nagel hat nun über sein iPad Zugriff auf die sogenannte elektronische Servicemappe. Die Servicemappe enthält alle für den Einsatz relevanten Dokumente (Technische Dokumentation, Störungsmeldung, Auftrag) sowie ein bereits vorbefülltes Serviceformular. Mühsames und zeitraubendes Zusammensuchen von Unterlagen entfällt. Die Servicemappe steht Herrn Nagel sogar offline zur Verfügung.

Vor Ort ergänzt Herr Nagel dann das Serviceformular am iPad: Skizzen, Fotos, Sprachnotizen oder Videos werden direkt in das Serviceformular eingebunden. Der Kunde unterschreibt das Serviceformular rechtsgültig direkt auf dem iPad.
Sobald eine Internetverbindung besteht, wird das Serviceformular an den Server gesendet. Der Kunde erhält dann sofort das unterschriebene Serviceformular im PDF-Format inkl. Bildern und Skizzen für seine Unterlagen per E-Mail (ersetzt den Durchschlag). Die neu erfassten Daten werden automatisch in das Serviceticket übertragen. Das PDF wird mit dem Serviceticket verknüpft abgelegt.

Für Herrn Nagel sind das Nägel mit Köpfen: er hat praktisch sein ganzes Büro immer in der Arbeitstasche dabei. Auch Frau Groß kann verzögerungsfrei und ohne zusätzliche manuelle Tätigkeiten weiterarbeiten. Und der Kunde ist angenehm überrascht, wie schnell nach dem Serviceeinsatz er sämtliche Unterlagen zu dem Vorgang erhält – außerdem schon komplett digital, was seinen Kollegen ebenfalls das weitere Arbeiten erleichtert.

Optional könnte über das Serviceformular z. B. auch eine Ersatzteilbestellung ausgelöst oder die Arbeitszeit von Herrn Nagel erfasst werden.

Vorteile von mobilen Formularen für das Service:

  • Beschleunigung der Prozesse
  • Einsparungen im Bereich Druckkosten, Scannerkosten, Arbeitszeitkosten (Scannen, manuelle Datenerfassung, händisches Zusammenstellen von Serviceunterlagen)
  • Minimierung von Übertragungsfehlern
  • Steigerung der Servicequalität und damit der Kundenzufriedenheit

Einen konkreten Vergleich der Kosten von mobilen Formularen und konventionellen Papierformularen finden Sie hier.

Prozesse optimieren mit mobilen Formularen

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