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22. März 2016

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Wie Kunden zu Fans werden

22. März 2016

Touchpoint Kundenservice/Helpdesk für Businesskunden
– Was kann CRM hier leisten?

Eines der wichtigsten Ziele in der Unternehmenssteuerung ist die Customer Experience – das Kundenerlebnis. Zufriedene Kunden, die sich gut betreut fühlen, können zu treuen Fans und Empfehlern für Ihr Unternehmen werden.

Damit auch Ihr Kunde zum begeisterten Botschafter für Sie wird, sind positive Erfahrungen an allen Touchpoints unerlässlich. Gerade am Touchpoint Service/Helpdesk können CRM-Systeme wertvolle Unterstützung leisten, damit Ihr Kunde sich gut aufgehoben fühlt.

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Ein gutes CRM-System konzentriert sich nicht allein auf die Bereiche Vertrieb und Marketing, sondern bezieht immer auch den Servicebereich mit ein.

Die folgenden Funktionen am Touchpoint Service/Helpdesk sind wertvolle Instrumente Sie für ein positives Kundenerlebnis: 

  • Komfortabel in Kontakt treten (E-Mail, Telefon, Web-Portal)
    - Wie einfach können Kunden Supportfälle melden, Fragen stellen oder Verbesserungsvorschläge einbringen?
    - Schränken Sie Ihre Kunden nicht ein, bieten Sie möglichst viele Varianten der Kontaktaufnahme an (Vor-Ort-Annahme, Telefon, E-Mail, SMS, Web-Portal, soziale Netzwerke).

  • Eingangsbestätigung
    - Information über die Zuweisung eines Ansprechpartners und eines Servicetickets
    - Geben Sie Kunden zeitnah Rückmeldung, dass sein Anliegen erfasst wurde und bearbeitet wird.

  • Verwaltung von Serviceverträgen
    - Welche Vereinbarungen wurden getroffen?
    - Welche Kosten sind zu erwarten?
    - Ist der Servicevertrag aktiv?
    - Gibt es eine Einschränkung, welche Mitarbeiter des Kunden Supportfälle melden dürfen?
    - Wie sieht der Prozess für die Freigabe von Aufwänden aus?

  • Einhaltung der vereinbarten Reaktionszeiten
    - Typischerweise werden Reaktionszeiten vertraglich vereinbart. Abhängig von der Priorität der Anfrage ermittelt das System den spätestmöglichen Reaktionszeitpunkt.
    - Über entsprechende Eskalationsmechanismen sorgt das System dafür, dass an die Bearbeitung der Anfragen erinnert wird.

  • Erworbene Produkte / Produkte in Wartung
    - Welche Produkte sind Gegenstand eines Servicevertrags? Dies kann über so genannte Produkteinsätze geregelt werden.
    - Der Produkteinsatz liefert dem Servicemitarbeiter wertvolle Informationen wie Seriennummer, Version, Lieferdatum, Anpassungen, letzte Wartung, usw. Diese Informationen müssen also nicht beim Kunden erfragt werden. Der Kunde fühlt sich gut aufgehoben.
    - Auf Knopfdruck können Berichte über eingesetzte Produkte, periodische Kosten, Laufzeiten usw. erstellt werden, die man auch dem Kunden zur Verfügung stellen kann.

  • Zeiterfassung zu Servicetickets
    - Sollzeiten können automatisiert bei Erstellung eines Tickets ermittelt werden oder manuell vom Disponenten vergeben werden.
    - Zeiterfassungen können direkt mit dem entsprechenden Serviceticket verknüpft werden.
    - Auch für den Kunden können somit alle Aufwände transparent und übersichtlich dargestellt werden

  • Automatische Benachrichtigung über Bearbeitungsfortschritt
    - Dauert die Bearbeitung eines Tickets länger oder sind mehrere Schritte nötig, werden Kunden vom System über die einzelnen Schritte informiert.
    - Die komplette Tickethistorie kann per E-Mail übermittelt werden.

  • Web-Portal für Servicefälle
    - Über das Kundenportal können Servicefälle gemeldet und kategorisiert werden.
    - Zu den Servicefällen können Dateien hochgeladen werden (z. B. Fotos, Screenshots).
    - Der Servicemitarbeiter kann über das Portal mit dem Kunden kommunizieren und kann dem Kunden ebenfalls Dateien zur Verfügung stellen.
    - Der Kunde kann jederzeit in alte Servicefälle Einsicht nehmen bzw. auch danach suchen.

  • FAQ-Datenbank
    - Stellen Sie Ihren Kunden Lösungen zu häufigen Fragen zur Verfügung.
    - Ihre Kunden bekommen schneller Unterstützung und Ihnen entsteht weniger Aufwand.

  • Zufriedenheitsumfrage 
    - Sind Ihre Kunden mit Ihrem Kundenservice zufrieden? Finden Sie es mit einer Umfrage heraus!
    - Nutzen Sie die Fragebogenfunktion der CRM-Lösung und stellen Sie Ihren Kunden Online-Fragebögen für ihr Feedback zur Verfügung.

Fan-Base

Wie sich auch Ihre Kunden gut aufgehoben fühlen und zu treuen Fans werden.

 

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