Die vierte industrielle Revolution – die Digitalisierung produzierender Betriebe – ist in vollem Gang.
Jeder Leistung und jedem Produkt liegen Informationen zugrunde. Möglichst viele, richtige Informationen im richtigen Kontext schnell und flexibel verarbeiten zu können – dies ermöglicht Industrie 4.0. Eine solche technische Neuausrichtung ist mehr als die bloße Steuerung einer Fertigungsstraße – sie bewirkt eine neue Sicht auf Produkte, Projekte und Kundenbeziehungen.

Effizienzsteigerung

Unter dem Schlagwort „Industrie 4.0“ versteht man im Wesentlichen die Integration der IT-Prozesse in die Fertigungsprozesse. Alle industriellen Wertschöpfungsprozesse von der Planungs- bis zur Ausführungsebene können lückenlos und ohne Medienbrüche abgebildet werden. Es entsteht die „intelligente Fabrik“. Eine solche geschlossene Vernetzung und das transparente Ineinandergreifen aller Anwendungen in der gesamten Prozesskette können laut einer Fraunhofer-Studie bis zum Jahr 2025 zu Produktivitätssteigerungen von 20-30 % führen.

CRM in der Industrie 4.0

Eines der wesentlichen Merkmale einer CRM-Lösung ist eine zentrale Datenhaltung und verschiedene Blickwinkel auf Informationen zu Kunden, Interessenten oder Produkten.
Im Lauf eines Projekts entstehen meist ungeahnte Synergien – zum Beispiel, wenn dem Vertriebsmitarbeiter bei einem Händlerbesuch die Reports aus der Service- oder Qualitätssicherungs-Abteilung zur Verfügung stehen und er mit diesen Daten argumentieren kann

Zusammenfassend lassen sich folgende Lösungen darstellen:

CRM-Lösungen für den Vertrieb:

• Außendiensttermine via Tablet & Smartphone dokumentieren
• Außendienst hat alle notwendigen Informationen zur Hand (Händlerumsatz/-absatz je Produkt, Produktgruppe)
• Vertriebscontrolling & -reporting
• Aufgaben zwischen Innen- und Außendienst organisieren
• Absatzziele je Mitarbeiter und Händler planen und verfolgen
• Darstellen von Absatz oder Umsatz auf Basis Produkt/Produktgruppe/Mitarbeiter in einer interaktiven Karte
• Datenübernahme aus dem ERP (Debitoren, Kreditoren, Produkte, Produktgruppen, Ersatzteile, Belege wie z. B. Auftrag, Rechnung/Gutschrift, Lieferschein)
• Kundenakte mit Dokumenten, Terminen, Telefonaten usw.
• Verbandskunden verwalten, also z. B. Einkaufsgemeinschaften
• Verwalten von Demonstrationsanlagen oder anderen Vertriebsressourcen 

 CRM-Lösungen für die Serviceabteilung:

• Störungen in Form von Tickets aufnehmen und an Servicepartner verteilen
• Ersatzteilbestellungen über Service-Tickets erfassen und ans ERP übergeben
• Online-Ticketbearbeitung durch externe Servicepartner, Niederlassungen oder Töchterbetriebe
• Produktakte mit einer Zusammenfassung aller Informationen zum Produkt bzw. Produkteinsatz (Seriennummer, Wartungsintervalle)
• Service-Reports für Controlling und Qualitätssicherung
• Häufigkeit der Fehlerarten je Produkt und Produktgruppe
• Anzahl der Tickets je Händler, Importeur, usw.
• Regionale Ticketauswertungen in interaktiven Karten
• Organisation von Produktschulungen
• Bedarfsermittlung aus den Service-Reports
• Zuweisung von Produkten zu Schulungsterminen
• Einladungsmanagement
• Verwaltung von internen Produktzertifizierungen
• Online-Ersatzteilkatalog mit Zeichnungen

 CRM-Lösungen für das Marketing:

• Produkt-/Schulungs-Newsletter für Händler, Servicepartner und Endkunden mit Ergebnisanalyse
• Verwaltung des Website-Logins für Händler via CRM
• Mehrstufige Kampagnen für bestimmte Zielgruppen, z. B. „Welche Endkunden haben das Produkt vor 3-5 Jahren gekauft?“

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CRM für die Industrie 4.0

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