„Customer Centricity“ – als Schlagwort erstmals ca. 2009 aufgetaucht, ist seit Jahren in aller Munde. Aber was ist das eigentlich genau?

Customer Centricity ist viel mehr als Marketing und auch nicht gleichzusetzen mit reiner Kundenorientierung. Im Grunde ist Customer Centricity eine tiefgreifende Unternehmensstrategie, die sich am Einzelkunden als Führungsgröße orientiert. Der Fokus liegt nicht auf dem Produkt oder der Dienstleistung, sondern direkt beim Kunden.
Unabhängig davon, wie viele Kunden ein Unternehmen hat: im Mittelpunkt steht der einzelne Kunde, denn jeder Mensch ist individuell und hat andere Bedürfnisse – deshalb sollte auch jeder Mensch individuell angesprochen werden. Der Kunde muss im Zentrum stehen und im Unternehmen müssen das alle Mitarbeiter wissen und leben.

Und was bringt mir Customer Centricity?

Auch nach dem Inkrafttreten der neuen Datenschutz-Grundverordnung am 25.05.2018 sind noch längst nicht alle Fragen beantwortet.

Wie in den vergangenen Tagen und Wochen in den Medien mehrfach berichtet wurde, verstößt offenbar die Nutzung des Messenger-Dienstes WhatsApp auf Diensthandys gegen die DSGVO.
Konkret liegt das Problem darin, dass Whatsapp, wie das Unternehmen in seinen Datenschutzbestimmungen schreibt, Daten international nutzt: "WhatsApp Inc. teilt Informationen weltweit, sowohl intern mit den Facebook-Unternehmen als auch extern mit Unternehmen, Dienstleistern und Partnern und außerdem mit jenen, mit denen du weltweit kommunizierst. Deine Informationen können […] beispielsweise in die USA oder andere Drittländer übertragen oder übermittelt bzw. dort gespeichert und verarbeitet werden."

Personenbezogene Daten aus den am eigenen Smartphone gespeicherten Adressbüchern werden also an WhatsApp und verbundene Unternehmen übertragen. Dafür benötigt man aber laut DSGVO die Zustimmung jedes einzelnen Kontakts. Da dies in der Praxis nicht umsetzbar ist, sollte die Nutzung von WhatsApp nicht mehr gestattet werden, wenn personenbezogene Daten am Handy gespeichert werden.

Das ist natürlich leichter gesagt als getan:

Kann man verhindern, dass WhatsApp, SnapChat oder ähnliche Apps auf einem betrieblich genutzten Mobiltelefon installiert und verwendet werden?

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Die Expertenbefragung zu Status quo, Trends & Perspektiven im digitalen Dialogmarketing legt den Schwerpunkt der Befragungswelle 2017 auf "Customer Centric Communication" - es galt herauszufinden, wie es um die tatsächliche Kundenorientierung der Kommunikation bestellt ist.